In 2011 schreef ik dat klantenservice niet langer alleen via telefoon en e-mail liep. Mensen stelden ook publiekelijk vragen op Twitter. Mijn praktische vraag was hoe een bedrijf al die gesprekken kon volgen zonder iets kwijt te raken. Zendesk bood een centraal overzicht van tickets.
Dat basisidee bestaat nog. Volgens de documentatie van Zendesk kunnen binnenkomende e-mails nog steeds tickets worden. De dienst ondersteunt daarnaast andere kanalen, afhankelijk van inrichting en abonnement. De oude specifieke werkwijze waarin je een tweet als favoriet markeerde om er een ticket van te maken, zou ik niet meer als actuele instructie gebruiken.
Eén vraag, één verantwoordelijkheid
Een ticket geeft een klantvraag een eigen plek. Een medewerker kan zien wat er eerder is gezegd, wie aan de beurt is en of er nog een antwoord openstaat. Dat voorkomt dat twee collega's hetzelfde doen of dat een vraag in iemands persoonlijke inbox blijft liggen. Het helpt ook wanneer een gesprek van publiek naar privé moet verhuizen omdat er order- of persoonsgegevens nodig zijn.
Een centrale helpdesk lost slechte communicatie echter niet vanzelf op. Spreek af hoe snel je reageert, wanneer je doorverwijst en wie het antwoord controleert. Zorg dat klanten niet steeds opnieuw hun verhaal moeten vertellen. Een systeem dat elk kanaal kan inlezen is pas nuttig wanneer de interne werkwijze helder is.
Begin klein
Breng eerst in kaart via welke kanalen klanten je werkelijk bereiken. Koppel de belangrijkste, test hoe berichten als tickets verschijnen en controleer of antwoorden op de juiste plek terugkomen. Meet vervolgens niet alleen hoeveel tickets je sluit, maar ook of de vraag is opgelost. De blijvende waarde van Zendesk in mijn oorspronkelijke artikel is overzicht: alle betrokkenen zien welke klant nog op een antwoord wacht.