Una respuesta automática es un correo que se envía cuando ocurre algo. Una persona se suscribe a un boletín, se apunta a un evento o hace un pedido. Tú preparas antes el contenido y el momento del envío; el sistema lo manda cuando se cumple la condición.
Puede sonar a dejar la relación con los clientes en manos de un programa. No tiene por qué ser así. Un mensaje automático útil responde a una pregunta cuando probablemente surja. Uno malo repite información que el destinatario ya tiene o intenta venderle otra cosa de inmediato.
Empieza por un suceso concreto
Imagina una tienda en línea. Después de hacer un pedido, el cliente quiere saber si se ha recibido y qué ocurrirá ahora. Una confirmación con un resumen claro, el siguiente paso previsto y una vía de contacto resulta más útil que un mensaje genérico sobre las maravillas de la tienda.
Para un evento, las preguntas son distintas: dónde y cuándo hay que estar, y qué conviene llevar. Tras suscribirse a un boletín, el lector quiere saber sobre todo qué recibirá y con qué frecuencia. Lo que activa el correo debe dar forma a su contenido. Empieza por la situación del destinatario, no por el número de mensajes que tu programa permite programar.
Una serie solo sirve si cada correo aporta algo
En la versión original de este artículo, de 2011, proponía una serie de cinco correos automáticos para nuevos suscriptores. Un número fijo no dice nada sobre lo que necesita el lector. Cinco pueden ser demasiados; quizá baste con una bienvenida.
Si preparas una serie, da una función a cada mensaje. El primero confirma la suscripción. Otro puede resolver una duda práctica. Un tercero solo tiene sentido si el lector realmente necesita esa explicación. Ofrece una forma clara de darse de baja de los mensajes de marketing y presta atención a las respuestas, las preguntas y las bajas.
Automatiza el envío, revisa la experiencia
Escribe como si te dirigieras a una persona. Explica por qué recibe el correo, responde a su pregunta e indica dónde puede acudir si la información no encaja con su caso. Después prueba todo el recorrido: ¿llega el mensaje tras el suceso correcto, muestra los datos adecuados y lleva a enlaces que funcionan? Actualiza el texto cuando cambie tu proceso. Un correo automático desactualizado puede crear más confusión de la que evita.
Las confirmaciones y otros avisos sobre una gestión en curso tienen un propósito distinto al de una serie de marketing. No añadas publicidad sin avisar solo porque ya estás enviando un correo. Los mensajes promocionales están sujetos a normas; la ACM explica las aplicables en los Países Bajos. En el artículo invitado sobre cómo escribir un correo eficaz explico cómo dar claridad al mensaje.
La automatización sirve cuando responde a tiempo a una pregunta previsible. Ante una situación inesperada o difícil, el destinatario también debe poder hablar con una persona.