De mensen die je website gebruiken, kunnen beter dan jijzelf laten zien waar ze vastlopen. In mijn oorspronkelijke artikel beschreef ik Usabilla: je gaf bezoekers een taak, bijvoorbeeld aangeven waar zij zouden klikken om zich aan te melden. Hun klikgedrag en opmerkingen maakten het probleem zichtbaar.
Test een handeling, geen mening alleen
De vraag 'Vind je deze pagina mooi?' levert weinig richting op. Vraag liever: 'Waar zou je klikken om een afspraak te maken?' of 'Kun je de bezorgkosten vinden?' Laat de bezoeker eerst handelen en vraag daarna wat hij verwachtte. Als meerdere mensen op dezelfde verkeerde plek klikken, zegt dat iets over de labels of indeling van de pagina.
Je hoeft niet meteen een omvangrijk onderzoeksprogramma op te zetten. Kies één belangrijke taak en kijk of mensen haar zonder uitleg kunnen afronden. Schrijf op waar zij twijfelen en welke woorden ze zelf gebruiken. Maak vervolgens één gerichte wijziging en test opnieuw. Zo baseer je ontwerpkeuzes op waargenomen gedrag.
De tool veranderde
SurveyMonkey beschrijft hoe Usabilla na een overname opging in GetFeedback. De oude gratis accounts en tarieven uit mijn artikel zijn daarom geen actuele informatie. Het meetprincipe blijft: combineer wat mensen doen met wat zij daarover vertellen. Een formulier met meningen alleen laat vaak niet zien waar de werkelijke drempel zit.