Como creador independiente, prefiero trabajar con profesionales externos y herramientas informáticas antes que contratar a un equipo. La atención al cliente es una de las áreas en las que he automatizado las tareas repetitivas.
Vender a consumidores genera un flujo constante de consultas. Pasaron años antes de que estuviera preparado para automatizar las respuestas.
Creo que a los fundadores les conviene responder ellos mismos a las consultas durante los primeros años. Así descubren qué quieren los clientes, dónde se atascan y qué hay que mejorar.
Con el tiempo, empezaron a repetirse las mismas preguntas. Esa fue mi señal para automatizar las respuestas.
Para entonces, ya había identificado los problemas más frecuentes y mejorado el producto en la medida de lo posible.
Siempre habrá cosas que no puedas solucionar técnicamente, y los clientes seguirán haciendo preguntas. Identifica las cuatro o cinco que plantean con más frecuencia. Si no representan la mayoría de las solicitudes de ayuda, quizá tengas que seguir mejorando el producto antes de automatizar la atención.
En Pasfoto.nu, identifiqué cuatro problemas principales:
- No he recibido el correo de confirmación.
- Mi dirección de envío es incorrecta.
- Mi pedido no ha llegado.
- Mis fotos no han sido aceptadas.
Estos cuatro problemas representaban el 97 % de las consultas que recibía. Responderlas de forma proactiva redujo la necesidad de que los clientes se pusieran en contacto conmigo.
Estos son los cambios que hice:
- Creé en la web una sección de atención al cliente accesible desde el menú principal. Allí aparecen todas las preguntas recibidas con sus respuestas. Crear una página para cada pregunta también aportó mucho valor de SEO a la web. El contenido es contenido, y las preguntas de atención al cliente cubren la larga cola.
- En esa sección destaqué y respondí las cuatro preguntas más frecuentes antes que las demás.
- Añadí al correo de confirmación del pedido un enlace a la sección de atención al cliente de la web. Solo con eso, las solicitudes de ayuda recibidas se redujeron un 90 %.
- Al día siguiente, el cliente recibe un mensaje automático que le recuerda dónde encontrar la atención al cliente, responde las cuatro preguntas frecuentes y enlaza a la sección correspondiente de la web.
- Cuando un cliente nos escribe, una respuesta automática contesta las preguntas frecuentes y enlaza a la sección de ayuda.
- En la sección de atención al cliente, todas las respuestas que requieren alguna acción incluyen un formulario de autoservicio. Tras identificarse con su número de pedido y correo electrónico, los clientes pueden resolver sus problemas en pocos minutos.
El objetivo debe ser ayudar al cliente. El autoservicio le ofrece una respuesta rápida, a menudo más rápida de la que yo podría darle manualmente, y me ayuda a mantener los precios bajos.
Conviene explicar a los clientes por qué funciona así la atención. Descubrí que casi todos lo aceptan de buen grado.
El sistema se basa en la confianza: los clientes incluso pueden tramitar sus propios reembolsos. Seguro que alguien abusará de ello de vez en cuando, pero las ventajas y el tiempo ahorrado compensan con creces.
Ya no respondo las mismas preguntas todos los días y puedo centrarme en mejorar el producto sin dejar de ofrecer ayuda.