Als indie maker werk ik liever met zelfstandigen en software dan dat ik een team aanneem. De klantenservice is een van de onderdelen waar ik terugkerend werk heb geautomatiseerd.
Wie aan consumenten verkoopt, krijgt voortdurend vragen van klanten. Het duurde jaren voordat ik klaar was om de antwoorden te automatiseren.
Volgens mij hebben oprichters er in de beginjaren veel aan om zelf klantvragen te beantwoorden. Zo leren ze wat klanten willen, waar ze vastlopen en wat er verbeterd moet worden.
Uiteindelijk kwamen steeds dezelfde vragen terug. Dat was voor mij het moment om de antwoorden te automatiseren.
Inmiddels had ik de meest voorkomende problemen in kaart gebracht en het product verbeterd waar dat mogelijk was.
Er zullen altijd dingen zijn die je technisch niet kunt oplossen, en klanten zullen altijd vragen blijven stellen. Bepaal welke vier of vijf vragen ze het vaakst stellen. Als die niet het merendeel van de supporttickets uitmaken, moet je het product misschien verder verbeteren voordat je de klantenservice automatiseert.
Voor Pasfoto.nu kwam ik uit op vier hoofdproblemen:
- Ik heb mijn bevestigingsmail niet ontvangen.
- Mijn verzendadres klopt niet.
- Mijn bestelling is niet bezorgd.
- Mijn foto's zijn niet geaccepteerd.
Deze vier waren goed voor 97% van de vragen die ik kreeg. Door ze vooraf te beantwoorden, hoefden minder klanten contact met me op te nemen.
Dit heb ik veranderd:
- Op de website maakte ik een klantenservicepagina die via het hoofdmenu te vinden is. Alle binnenkomende vragen staan hier met hun antwoorden. Door voor elke vraag een aparte pagina te maken, kreeg de website ook veel meer SEO-waarde. Inhoud blijft inhoud, en klantenservicevragen bedienen de lange staart.
- Op de klantenservicepagina staan de vier veelgestelde vragen met hun antwoorden bovenaan, vóór alle andere vragen.
- In de orderbevestiging per e-mail plaatste ik een link naar de klantenservicepagina. Alleen deze stap zorgde al voor 90% minder binnenkomende supporttickets.
- De volgende dag krijgt de klant automatisch een bericht waarin de klantenservice nogmaals wordt genoemd, de vier veelgestelde vragen worden beantwoord en een link naar de klantenservicepagina staat.
- Wanneer een klant ons mailt, beantwoordt een automatisch antwoord de veelgestelde vragen en verwijst het naar de klantenservicepagina.
- Op de klantenservicepagina staat bij elk antwoord waarvoor actie nodig is een formulier waarmee klanten hun probleem binnen enkele minuten zelf kunnen oplossen, nadat ze zich hebben geïdentificeerd met hun bestelnummer en e-mailadres.
Het doel moet zijn om de klant te helpen. Met zelfservice krijgt de klant snel antwoord, vaak sneller dan ik handmatig zou kunnen reageren, en kan ik mijn prijzen laag houden.
Het helpt om klanten uit te leggen waarom de klantenservice zo werkt. Ik merkte dat bijna iedereen dit zonder problemen accepteert.
Het systeem berust op vertrouwen: klanten kunnen zelfs zelf een terugbetaling regelen. Ik weet zeker dat daar af en toe misbruik van wordt gemaakt, maar de voordelen en de tijdsbesparing wegen zwaarder.
Ik hoef niet meer elke dag dezelfde vragen te beantwoorden en kan me richten op het verbeteren van het product, terwijl hulp beschikbaar blijft.